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如何通过售中维护的策略来控制售后差评的爆发

来源:丰迈电商 | 控制差评 | 2019/10/16

如何通过售中维护的策略来控制售后差评的爆发

大促活动,商家有喜有忧,喜的是巨增的订单量,忧的是随之而来的大量售后问题,尽管耗费大量的人力加班加点处理,退款时长、退款纠纷、售后投诉,差评依然居高不下,严重影响店铺形象。

那么如何能在大促活动期间保持好的服务指标,减少售后问题呢?今天就给大家分享如何在售中提供主动服务来减少售后问题。

1. 你的服务处在哪个层级

我们每位商家都对自己的店铺服务有要求,而实际的服务是处于哪个层级呢?我们通过两个例子来做评估,大家对以下服务进行评分:1至9分,1分为最低分,9分为满分。下面是两个案例                                

 

 

 

看完这两个聊天,很多商家纷纷打1分2分,甚至还有的打0分,从这些评分可以看出大家对服务的要求是非常高的,而案例中这样的客户体验非常差,客户的流失也会很严重。

那我们通过什么方式可以留住这些客户,留住我们的销量呢?

2. 主动服务留住销量

我们都知道要有销量,前提是要有流量。有了流量之后,就要有好的服务,通过以下几个数字,我们可以更直观地了解客户与服务的关系: 

24:不是表示24小时服务,而是一个不满的客户会将他的不满至少告诉24个人;

12:平均每个满意的客户,会将他的满意告诉至少12个人;

10:失去一个老客户所带来的总损失,要找来至少10位新客户才能弥补。

5:开发一个新客户的成本至少是保住一个老客户的5倍;

了解了这些数字代表的含义,更加不能让我们辛辛苦苦经营的流量输在服务上,让客户流失。

3. 常见的售中问题及其解决方案

 

陕西丰迈网络科技有限公司要想减少售后问题,就要在售中将服务做好,而常见的售中问题有以下几种:

 

我们按照下单之后问题发生时间的顺序,依次来提供相应的解决方案。

发货前——修改信息

修改信息分为修改地址及修改颜色,尺码这两大类。

修改地址:

很多商家朋友可能在平时都是可以给客户修改地址的,一到大促时期就会因为客户修改地址的请求,导致大量的退款及后续的追件问题。其实针对修改地址这个问题,只要我们制定好解决方案,不管是大促还是非大促时期都可以轻松的修改地址。
如何设置客户自助修改地址:在千牛端打开“客户服务平台”—“自动化任务”—“自动核单”—“规则设置”。

 

能自助修改成功当然最好,如果修改失败,就要转人工修改。在大促期间接待压力大的情况下,很难即时修改,这就要求发货系统卡备注,只要客服在订单中备注“改地址”,系统就会卡着不过仓,我们可以安排专门的售后客服进行修改地址,这样就可以避免客户由于不能修改地址进行退款或者后续追件的问题。

修改颜色、尺码:

这个涉及到SKU问题,容易造成库存混乱,如果有些商家是支持的直接修改的是最好的解决方案,如果不支持的话我们也要给出相应的解决方案给客户选择。

发货前——延迟发货

 

延迟发货造成的原因有缺货问题仓库未及时发货导致的,我们针对这两种情况制定了相应的解决方案,我们在实际操作当中发现大部门客户在我们主动联系之后都不会去投诉延迟发货,下面大家可以看看我们实操的案例:

 

 

发货中——物流异常

 

发货前的问题解决了,发货中的物流问题也令商家非常头痛。通常都是客户来发问,然后客服只能回复“我们联系快递核实,您耐心等待”,等第二天、第三天客户过来询问的时候还是这句话,客户只能申请退款或者投诉。

我们如何能够提前发现物流异常的问题并给出相应的安抚呢?

 我们可以通过生意参谋或者裹裹物流里查看异常包裹的数据,及时发现物流异常的情况并上报快递去核实情况,通过这个系统工具我们可以提前发现物流异常的情况,提前核实好情况,主动联系客户解释安抚,避免后续的退款或投诉。

 

 

陕西丰迈网络科技有限公司通过这一系列的售中主动服务,客户的购物体验提升了,售后问题及投诉的量相对也会减少,客户的复购率也会更高。

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